Offenes Ohr für Anliegen der Patienten

Sie hören zu, nehmen Kritik und Beschwerden entgegen und suchen nach Lösungen: Seit fast 40 Jahren sind die unabhängigen Patientenfürsprecher im Klinikum Nürnberg eine wichtige Anlaufstelle für Patienten.

Als junge Frau musste sich Rita Heider binnen weniger Monate zweimal in einer Uniklinik behandeln lassen. „Die Erfahrungen, die ich damals gemacht habe, waren alles andere als positiv“, erzählt sie. „Wahrscheinlich kann ich mich deshalb in die Denke der Patienten hineinversetzen.“ 22 Jahre lang war Heider eine von fünf unabhängigen Patientenfürsprechern im Klinikum Nürnberg. Für die Patienten sind sie neben dem Beschwerdemanagement eine wichtige Anlaufstelle. Die ehrenamtlichen Patientenvertreter, die vom Verwaltungsrat des Klinikums auf drei Jahre bestellt werden, haben ein offenes Ohr für Kritik und Anregungen der Patienten, besprechen diese mit den Chefärzten und Pflegedienstleitern der jeweiligen Fachkliniken und suchen nach Lösungen. Die Anliegen der Patienten behandeln die Fürsprecher dabei stets vertraulich.

Unabhängige Vertretung

Vor fast 40 Jahren hat das Klinikum Nürnberg als erstes Krankenhaus in Bayern eine Patientenvertretung eingerichtet. Für Klinikum-Vorstand Dr. Alfred Estelmann hat sie einen hohen Stellenwert: „Die Fürsprecher sind für die Patienten sehr wichtig, da sie eine neutrale Instanz darstellen und deshalb die Interessen der Patienten gegenüber dem Klinikum vertrauensvoll und unabhängig vertreten können.“ Darüber hinaus geben sie dem Klinikum wichtige Hinweise für Verbesserungen.

 

„Oft sind wir Patientenfürsprecher Blitzableiter“, berichtet Britta Bungartz. „Anders als das Klinikpersonal können wir uns viel mehr Zeit für die Patienten nehmen und in Ruhe mit ihnen über ihr Anliegen reden.“ An drei Tagen in der Woche sind die Patientenvertreter vormittags bzw. nachmittags für zwei Stunden im Klinikum Nord und Süd vor Ort. Auf Wunsch kommen sie auch direkt ans Krankenbett.

Missverständnisse aus dem Weg schaffen

Jedes Jahr erreichen die Patientenvertreter und das Beschwerdemanagement zwischen 400 und 500 Beschwerden. Häufig geht es dabei um OP-Verschiebungen, zu lange Wartezeiten in der Notaufnahme oder um Gangbetten. „Ab und an gilt es auch kulturelle Missverständnisse aus dem Weg zu räumen“, erklärt Lemia Yiyit. Etwa wenn zu viele Familienmitglieder gleichzeitig einen Patienten besuchen möchten, die Pflegekraft aber nur eine Person zum Patienten lässt. „Das wird von der Familie häufig als Diskriminierung betrachtet, weil es in ihrem Kulturkreis eben vollkommen normal ist, dass immer jemand beim Patienten im Krankenhaus ist. In diesen Fällen suchen wir mit allen Beteiligten das Gespräch, klären über die jeweiligen kulturellen Gepflogenheiten auf und räumen so Missverständnisse aus dem Weg.“

Als Nachfolgerin von Rita Heider wurde nun Gerlinde Mathes vom Verwaltungsrat des Klinikums Nürnberg zur neuen Patientenfürsprecherin bestellt. „Auf die neue Aufgabe freue ich mich bereits riesig“, erzählt Mathes. Für ihr neues Ehrenamt bringt sie langjährige Erfahrungen aus der Elternberatung mit.

Die Patientenfürsprecher im Klinikum Nürnberg Nord sind persönlich montags und freitags von 9.00 bis 11.00 Uhr und mittwochs von 14.00 bis 16.00 Uhr im Haus 1, Neubau, Erdgeschoss, Zimmer 1 anzutreffen und in dieser Zeit unter der Telefonnummer (0911) 398-2701 zu erreichen. Im Klinikum Nürnberg Süd sind die Patientenfürsprecher montags und freitags von 10.00 bis 12.00 Uhr und mittwochs von 14.00 bis 16.00 Uhr im Bauteil A, Erdgeschoss, Zimmer 21 anzutreffen und in dieser Zeit telefonisch unter (0911) 398-5099 zu erreichen.

Hier geht's zum Internetauftritt der Patientenvertretung

Autorin/Autor: Kathrin Kalb, Unternehmenskommunikation

 
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