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Patientenbefragung - "Wir haben Licht und Schatten gesehen"
Einmal im Monat hält das politische Berlin den Atem an und blickt gespannt auf die neuesten Umfragewerte der Meinungsforschungsinstitute. Was denken die Wähler? Welche Partei gewinnt und welcher Stern ist am Sinken? Umfragen bestimmen maßgeblich Entscheidungen und haben besonders in der Politik eine feste Tradition. Doch auch immer mehr Unternehmen greifen zu diesem Werkzeug, um zu erfahren, was „die Kunden“ über sie denken.
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Im abgelaufenen Jahr hat das Klinikum Nürnberg für mehrere Einzelkliniken eine umfangreiche Patientenbefragung und eine Umfrage bei einweisenden Ärzten in Auftrag gegeben. Mit der Durchführung der Befragung wurde das unabhängige Hamburger Picker-Institut betraut. „Mit Picker haben wir ein Institut ausgewählt, dass sich auf Krankenhäuser spezialisiert hat. Picker hat sich auf die Fahnen geschrieben, durch die Befragungen Schwachstellen im Unternehmen aufzuzeigen und Verbesserungspotentiale sichtbar zu machen“, so Peter Schuh, Mitglied der Klinikum-Leitung und verantwortlich für die Bereiche Personal und Patientenversorgung. Von Mitte Mai bis Mitte Juni 2009 wurden mehr als 1.500 Patienten quer durch alle Altersgruppen per Zufallsstichprobe ausgewählt und vom Befragungsinstitut angeschrieben, so dass nun ein repräsentatives Ergebnis vorliegt. Die ausgewählten Personen sollten einen Fragebogen ausfüllen, der mit fast 90 Fragen sämtliche Bereiche eines Krankenhausaufenthaltes erfasst. |
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Im Blickpunkt standen acht Einzelkliniken des Klinikums Nürnberg, angefangen von der Allgemeinchirurgie, Urologie und Pneumologie über die Gynäkologie und Plastische Chirurgie bis hin zu den drei Kliniken, deren Aktivitäten ab Herbst 2010 im neuen Herz-Gefäß-Zentrum gebündelt werden (Kardiologie, Gefäß- und Herzchirurgie). Eine Befragung von mehr als 400 niedergelassenen Ärzten, die regelmäßig ins Klinikum Nürnberg einweisen, komplettierte die Ergebnisse.
„Wir haben Licht und Schatten gesehen“, kommentiert Klinikum-Vorstand Dr. Alfred Estelmann das umfangreiche Datenmaterial, das dem Klinikum seit Herbst 2009 als Umfrageergebnis vorliegt. „Manches ist überaus erfreulich, und an manchen Stellen gilt es, die aufgezeigten Schwachstellen anzupacken und zu verbessern“, so Estelmann weiter.
Im „Kerngeschäft“ weiß demnach das Haus zu punkten: Der medizinische und pflegerische Erfolg der Behandlung entspricht in der weit überwiegenden Zahl der Fälle den Erwartungen der Patienten. Einhellig positiv äußerten sich Patienten und die einweisenden Ärzte zudem über die medizinisch-technische Ausstattung des Klinikums. „Hier spielen wir ganz klar in der Champions League“, freut sich Dr. Dr. Günter Niklewski, in der Klinikum-Leitung für Strukturentwicklung und Medizin verantwortlich. Auch bei der Bewertung der Patientenzimmer lässt das Klinikum Nürnberg im Vergleich mit anderen Häusern viele Mitbewerber hinter sich.
Defizite zeigen sich hingegen in der Kommunikationskultur des Hauses. Oft fühlen sich Patienten und Angehörige nur unzureichend oder überhaupt nicht darüber informiert, was mit ihnen passiert. Auch für die einweisenden Ärzte ist diese mangelnde Transparenz der Hauptkritikpunkt am Klinikum.
„Wir haben die Rückmeldungen der Patienten und Einweiser verstanden und nehmen diese Kritik nicht auf die leichte Schulter“, verspricht Schuh. Das Klinikum Nürnberg behandele nicht selten Patientinnen und Patienten, die andere Krankenhäuser nicht oder nicht mehr versorgen könnten. „Durch unser immens breites Behandlungsspektrum arbeiten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier oft unter von außen aufgezwungenen Stresssituationen“, so Schuh, „aber auch in solchen, oftmals dramatischen Notfallsituationen darf der Patient nicht das Gefühl haben, sich quasi als ,Behandlungsobjekt‘ zu erleben.“
Man müsse viel mehr noch besser auf die Ängste und Befürchtungen eingehen und die Patienten umfangreicher informieren, als dies in der Vergangenheit gelungen sei.
Gegenwärtig entwickeln die Kliniken verschiedene Vorschläge, um das „System Krankenhaus“ für Patienten transparenter zu machen. Entlassungsgespräche sollen den Patienten künftig die Gelegenheit geben, im Dialog mit einem Arzt noch offene Fragen zu klären. Für verschiedene Krankheitsbilder wurden bereits „Entlassungs-Päckchen“ entwickelt, die den Patienten bei ihrer Rückkehr in den Alltag begleiten sollen. In kompakter Form finden sich darin beispielsweise Verhaltensregeln und Kontaktadressen, um auch nach dem Krankenhausaufenthalt noch offene Fragen abklären zu können.Autorin/Autor: Michael Öchler
