DruckenUnabhängige Patientenberatung Deutschland UPD - "Für die Patienten ist vieles nur schwer zu durchschauen"
Wo werde ich am besten behandelt? Übernimmt meine Krankenkasse die gesamten Kosten? Was tun, wenn es Konflikte und Probleme gibt? Das Gesundheitssystem in Deutschland ist unübersichtlich und nicht nur für Laien mitunter verwirrend. Seit 2006 gibt es die Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD mit bundesweit 22 Beratungsstellen, eine davon in Nürnberg. Vier Berater und Beraterinnen, darunter eine türkische Muttersprachlerin, geben den Patienten nützliche Informationen. Claudia Schlund (44) ist seit den Anfängen dabei. Sie sieht einen großen Beratungsbedarf bei den Patienten.
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Warum braucht es in Deutschland eine Unabhängige Patientenberatung? Claudia Schlund: Das Gesundheitssystem in Deutschland ist sehr komplex und für viele Menschen nur schwer zu verstehen. Angesichts des komplizierten Geflechts von Einzelinteressen stehen nicht immer die Interessen der Patienten im Mittelpunkt. Deshalb hat die Politik die Förderung von Einrichtungen zur Patientenberatung im Sozialgesetzbuch verankert. 2006 hat die Unabhängige Patientenberatung Deutschland diese Aufgabe übernommen. Unser Ziel ist es, die Menschen über ihre Rechte gegenüber Kostenträgern, Ärzten oder Krankenhäusern zu informieren und sie darin zu unterstützen, diese Rechte auch geltend zu machen. |
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Mit welchen Problemen kommen die Menschen zu Ihnen?
Die Patienten wissen nicht, was ihnen zusteht und an wen sie sich wenden können. Sie kennen ihre Rechte nicht. Die Fragen ziehen sich daher durch alle Bereiche des Gesundheitswesens hindurch, von der Finanzierung von Leistungen bis zur Unzufriedenheit mit der Behandlung. Wir bekommen viele Anfragen zu Kassenleistungen, zur Rechnungsstellung oder zu den so genannten IGEL-Leistungen. Viele Patienten berichten, dass sie vor der Behandlung nicht oder nicht ausreichend über die anfallenden Kosten informiert wurden. Zu uns kommen auch Patienten, die mit dem Erfolg einer Behandlung unzufrieden sind oder den Verdacht hegen, dass ein Behandlungsfehler vorliegt.
Oft schafft es der Patient auch nicht, den Konflikt um Kosten oder Behandlungserfolg mit den Leistungserbringern selbst zu lösen. Manchmal geht es auch um persönliche Konflikte zwischen dem Patienten und dem behandelnden Arzt bzw. dem zuständigen Sachbearbeiter.
Ältere Menschen erwarten sich mehr Hilfe durch das Gesundheitssystem, da sie alleine nicht mehr zurechtkommen. Sie wissen aber nicht, wo sie diese Hilfe finden können. An uns wenden sich auch Patienten, die aus dem Krankenhaus entlassen werden und nicht wissen, wie sie nun ohne Hilfe zurechtkommen sollen. Wir stoßen immer wieder auf Bereiche, wo Menschen sich allein gelassen fühlen.
Ihre Einrichtung nennt sich Unabhängige Patientenberatung? Was heißt unabhängig?
Uns wird oft unterstellt, dass wir gar nicht unabhängig wären, sondern für die Patienten Partei ergriffen. Das stimmt so aber nicht. Sicher, wir bearbeiten die Anfragen vom Standpunkt der Patienten aus. Doch darin sehe ich auch unsere Aufgabe. Denn zwischen dem Patienten und dem Experten im Gesundheitswesen besteht ein Informationsgefälle.
Der Patient ist der einzige Nicht-Professionelle im Gesundheitswesen, er kennt sich also viel weniger aus als die anderen Beteiligten. Zusätzlich ist er durch seine Krankheit geschwächt und hofft auf Hilfe. Der Patient kann den anderen also gar nicht partnerschaftlich oder gleichberechtigt gegenüber treten. Er ist es, der auf Unterstützung angewiesen ist. In diesem Sinne sind wir parteilich.
Wir beraten allerdings nicht parteilich. Wir versuchen herauszufinden, welche Informationen und Hilfe der Patient braucht, damit er das Gesundheitswesen für sich nutzen kann. Wir bewerten nicht und wir empfehlen nicht. Wir sagen dem Patienten nicht, er solle dies oder jenes tun oder eine bestimmte Einrichtung aufsuchen. Wir stellen das Interesse des Patienten in den Mittelpunkt, aber wir beraten neutral und umfassend.
Wie gehen Sie in der Beratung vor?
Zuerst lasse ich mir das Problem schildern. Dabei muss man das eigentliche Problem oft erst herausfinden, denn nicht jede vordergründig vorgetragene Frage bezeichnet das Problem. Dann zeige ich dem Patienten Wege auf, wie er sein Problem lösen kann. Unsere Aufgabe ist es ja nicht, für ihn zu handeln, sondern ihm den Rücken zu stärken, damit er sein Anliegen selbst lösen kann.
Ist ein Patient z.B. mit der Behandlung im Krankenhaus unzufrieden, frage ich ihn als erstes: Haben Sie mit dem behandelnden Arzt gesprochen? Haben Sie nach Patientenfürsprechern oder dem Beschwerdemanager gefragt? Leider bekommen wir sehr oft die Antwort, der Arzt sei nicht zu sprechen, vom Beschwerdemanagement haben viele oft noch nie gehört. Die Patienten wissen einfach nicht, an wen sie sich wenden können.
Andere trauen sich nicht, den Konflikt direkt vor Ort anzusprechen. Sie haben Angst, danach schlechter behandelt zu werden. Manche fürchten sich sogar davor, dass der Arzt ihnen danach absichtlich Schaden zufügen würde. Wir versuchen natürlich, ihnen diese Angst zu nehmen, aber es gelingt uns nicht immer. Für diese Menschen ist ihre Angst real.
Wie reagieren Ärzte, Krankenkassen oder Behörden auf Ihre Anfragen?
Meist positiv. In der Region sind wir mittlerweile bekannt. Bei den meisten Krankenkassen, Ärzteverbänden und in einzelnen Krankenhäusern haben wir persönliche Ansprechpartner, an die wir uns wenden können. Viele Fragen lassen sich auf der professionellen Ebene leichter klären, als der Patient dies könnte. Uns fällt dabei die Aufgabe zu, die Interessen des Patienten verständlich zu machen und ihnen anschließend den Sachverhalt zu erklären. Der Sachverhalt ist dabei oft so kompliziert, dass es jemanden wie uns braucht, der dies dem Patienten verständlich machen kann.
Was sind typische Anfragen, die Ärzte und Krankenhäuser betreffen?
Oft geht es um die Suche nach einem Krankenhaus, das eine bestimmte Behandlung durchführt. Der Patient möchte wissen, wo das nächstgelegene Krankenhaus für einen bestimmten Eingriff ist, und ob die Klinik darin auch Erfahrung hat. Das sind relativ einfach zu beantwortende Fragen. Dann gibt es Patienten, die möchten das beste Krankenhaus, den fehlerlosen Arzt, den perfekten Service. Diese Frage kann nicht zufriedenstellend beantwortet werden, weil es diese Perfektion nicht gibt.
Andere haben Angst, sich im Krankenhaus mit multiresistenten Keimen anzustecken oder fürchten mögliche Komplikationen. Viele Patienten beklagen sich darüber, dass Ärzte sich zu wenig Zeit für das Gespräch nehmen. Sie fühlen sich nicht ausreichend über die anstehende Behandlung und ihre Risiken informiert.
Ein Beispiel: Es wird bei einem Eingriff mehr entnommen als vorab besprochen, die gesamte Schilddrüse beispielsweise anstatt eines Knotens. Die Patienten wissen im Nachhinein oft gar nicht, warum der Eingriff erweitert wurde.
Ist hier auch eine Informationslücke denkbar? Der Arzt informiert zwar, aber die Information kommt nicht in ihrer gesamten Tragweite beim Patienten an.
Ja, zum Teil trifft dies sicherlich zu. Nicht immer verstehen die Patienten jedes Detail, das gesagt wird, und dann trauen sie sich nicht, den Arzt zu fragen. Oder sie wollen sich mit der schlimmen Nachricht nicht befassen. Aber oft werden die Patienten auch nicht ausreichend aufgeklärt.
Rankings und Bewertungen von Ärzten und Krankenhäusern im Internet boomen. Nun will auch die AOK ein Portal zur Ärztebewertung anbieten. Was halten Sie davon?
Ich halte diese Entwicklung trotz aller Bedenken für unumgänglich. Alle Patienten wollen für sich den guten Arzt, das gute Krankenhaus finden. Kein Patient kommt zu uns, ohne diese Frage zu stellen. Ich bezweifle allerdings, dass diese Internetportale allzu hilfreich sind. Es sind äußerst subjektive Bewertungen, die da abgegeben werden und scheinbar tragen sich bevorzugt Menschen ein, die negative Erfahrungen gemacht haben. Es sind keine wissenschaftlichen Erhebungen, auf die man sich verlassen kann. ds
Information und Anmeldung: UPD – Beratungsstelle Nürnberg, Leipziger Platz 17, 90491 Nürnberg (U-Bahn Nordostbahnhof), Tel. (0911) 242 71 72, E-Mail: nuernberg@upd-online.de, Internet: www.upd-nuernberg.de, Beratung in deutscher, englischer und türkischer Sprache, nach Vereinbarung auch mit russischer Übersetzung, Beratung in türkischer Sprache (0911) 561 48 94.
Autorin/Autor: Doris Strahler
